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    玉林电信“问、诊、查、解”四步快速解决服务问题
    2019-08-13 人民邮电报

    中国电信广西玉林分公司以市场为导向,从支撑流程各层面着手,通过梳理基层最紧迫、最困难的关键流程与服务短板,进行持续优化改革,激发“倒三角”服务支撑体系生出强大的内驱动力。通过“问、诊、查、解”四步骤,提高了问题响应速度,缩短了障碍处理时间,提升了客户感知。

    问,就是与一线沟通情况,对一线报的故障,客户服务支撑中心人员主动问现象。如光纤灯是否亮,注册到百分之几了,新装、移机还是故障业务等。诊,从问题现象进行诊断,根据现象初步判断问题方向。如G灯不亮,光路是否正确、是否开箱查。查,通过系统查原因,通过CRT、资源大配置、创意、CRM、BSN、IOM、综保、一号通、HLR等19个系统或客户端查数据找问题。解,帮助一线解决问题,快速找到问题所在,及时对单解决问题。如固话能呼出不能呼入处理HLR未签约IMS、无法注册问题处理交换机外标vlan等。

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